Et vous, vous êtes fidèle ?

(illustration de Cécile Bertrand - lalibre.be)

Il y a une certaine paire de mois (bon, en vrai c'était il y a déjà plus d'un an et demi...), j'avais fait un petit topo sur les cartes de fidélité, les diverses utilisations possibles et les modalités de fonctionnements. Et il y a eu une sacrée (r)évolution pour l'une d'entre elles, une des enseignes principales que je ne nommerai pas mais qui commence par L.
Alors que jusqu'à présent, la carte de cette enseigne ne permettait pas toujours de s'en servir dans plusieurs magasins du groupe ou encore le fonctionnement différait entre les grandes surfaces. En fait, il n'était pas toujours facile de s'y retrouver.
Et tout à été remis à plat, tout a été repensé, lissé mais aussi creusé. Le résultat est dorénavant plus propre et propose une solution plus simple aux clients pour que notamment ils puissent profiter des avantages dans tous les magasins du groupe.
Comme tout changement important, comme toute évolution et modification profonde, il est nécessaire, que dis-je, indispensable de bien informer les personnes concernées par ce qui va être modifié. Et ce qu'on peut dire c'est que la communication pour ces changements a été forte et bien pensée. Au final, les messages étaient clairs.
Malgré tous les efforts, il y a toujours des ratés et il faut alors tout réexpliquer en direct au client.

L'autre jour, je passe dans un magasin de cette enseigne en question et je regarde le petit bureau où les clients viennent faire l'échange entre leur ancienne carte de fidélité et la nouvelle. Les réactions de certains sont... extraordinaires.

Morceaux choisis :

- Ha bon ? Vous devez reprendre mon ancienne carte ? Mais je l'aimais bien moi.


- J'aime pas la nouvelle couleur, ça ne va pas du tout avec la couleur de mon portefeuille.


Le code de la carte de fidélité a changé, maintenant il est imposé et c'est des chiffres en rapport avec la date de naissance. (enfin, ça dépend du magasin, pour d'autres vous choisirez vous-même votre code...)
Ce n'est pas au goût de tout le monde...
- Mais c'est n'importe quoi, tout le monde va le savoir.
- Ce sont les consignes madame.
- N'importe qui va pouvoir voler mon argent !

(note : je peux comprendre la réaction de cette personne, un code secret c'est toujours sécurisant mais il y a un certain nombre de cartes de fidélités qui ne possèdent aucun code secret...)


Dialogue de sourds...
- J'ai 2 cartes, je peux les rassembler en une seule ?
- Oui
- Mais mes cartes sont à deux noms différents ?
- Oui.
- Oui mais avec deux adresses différentes.
- Oui.
- Avec deux cartes différentes, je n'aurais plus qu'un compte ?
- Oui.
- Même avec deux noms différents ?
- ...

Ce genre de réaction me fait toujours penser à ce dialogue qu'on a facilement :
- Vous avez [mettez un nom de produit quelconque] ?
- Non, on n'en a plus.
- Ah bon ? Vous n'en avez plus ?
- Non, on n'en a plus.
- Vous êtes sûr ?


Pas toujours facile de s'y retrouver, heureusement qu'il y aura toujours une caissière pour aider le client a démêler les noeuds liés aux nouveautés...


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Je ne vais pas rentrer dans les détails de fonctionnement de cette carte ici (j'ai mis à jour l'article sur les cartes de fidélité)

Comments

[coralie]

Bonjour, je suis moi-même hôtesse de caisse et je fais les cartes fidélités de mon magasin...J'ADORE cet article, c'est exactement ca!!!Surtt quand il nous demande quelque chose, on répond, il nous repose la meme question (au cas où) et nous demande si on est sûr!!!!

[Katia]

ce blog est super bien fait;bravo!

[Stephy]

Je suis moi -même à l'accueil d'un magasin L. Et quelle galère ! C'est le défilé pour changer les cartes. L'opération est terminée depuis le 2 Mai mais on fait encore plus de 50 changements par jour ! Donc on répète une centaine de fois le même discours car les clients comprennent plus ou moins du premier coup. Bref c'est un boulot énorme !!

[Jean]

Les cartes de fidélité sont aussi un moyen d'attirer le client vers un crédit renouvelable. Cette pratique est contestable, mais hélas courante.
Cordialement.

[Adeline]

Bonjour,
Je suis journaliste pour l'émission REPORTERS sur NT1, et je prépare un sujet sur les cartes de magasins.
Je vais aborder la question des crédits, cachés derrière ces cartes, qui posent des problèmes graves de surendettement, mais je souhaiterais aussi avoir un témoignage d'une personne qui collectionne les cartes de magasin en tous genres (pas forcément de crédit), et qui sait parfaitement en profiter (tous le petits secrets malins!).
Si vous êtes dans ce cas et que vous aimeriez participer à notre reportage contactez moi à l'adresse adelinereporter@gmail.com
Merci d'avance,
Adeline