"15% de vol en magasin serait imputable aux caissières"

« 15% de vol en magasin serait imputable aux caissières »
Voilà comment démarre un article paru aujourd'hui dans Le Figaro.
Pour lire l'article en entier, cliquez ici

Ce chiffre est tiré d'une étude publiée par le Global Retail Theft Barometer réalisée en... 2007.

Je dois avouer que j'ai horreur de découvrir des chiffres / pourcentages sortis de leur contexte, plaqués comme ça dans un article histoire de faire mousser et donner des informations plus ou moins justes. Un chiffre de ce genre doit être expliqué, pondéré par les autres informations de l'étude qui est menée.
Histoire de comprendre un peu mieux d'où sort ce pourcentage, j'ai été fureter un peu sur le net afin de voir si on pourrait trouver quelques autres informations. Le premier point à savoir, c'est que cette étude a été menée non seulement en France, mais plus généralement en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Les résultats diffèrent de manière assez nette selon les pays. On constate par exemple qu'en Amérique du Nord la proportion de vol par les employées est plus importante que celle des clients. En Europe, c'est l'inverse. En Asie, on remarque que les vols sont nettement moins importants (employés et clients) qu'ailleurs. Du moins, c'est l'impression que donne le graphique mis en avant par l'étude.

Mais, qu'en est-il réellement ? Ces chiffres proposés (pour en savoir plus, cliquez ici) restent à mon sens assez énigmatiques. De toute façon, un résultat de sondage permet toujours d'être interprété de manières très diverses.

Si je lis l'article du Figaro, je peux me dire :

15% des vols ? Mais c'est énorme, et ce uniquement en caisse !
     Ou
Mais alors 85 % des vols ne sont pas commis en caisse ? C'est assez faible en fait.
     Ou
Dans ces 15% est-ce qu'on prend en compte si l'employé est de mèche avec le client ou est-ce qu'il agit seul ?
     Ou
Est-ce que ce sont uniquement les employés de caisse ou est-ce qu'on parle aussi des responsables ?
     Ou
Quoi ? 15% des caissières sont des voleuses ? (Eh oui... parfois on lit vite, et on lit de travers)
     Etc...

Un chiffre et de multiples interprétations possibles.

Mais aujourd'hui, qu'en est-il, quelles sont les mesures menées par les magasins pour diminuer les problèmes de fraude et de démarque ?
Je me permets de reprendre les points de l'article qui parlent des techniques des employés :

- grâce aux tickets de caisse oubliés par les clients, des caissières peuvent faire un faux retour d'article, étonnant non ? Car, concrètement, récupérer un ticket de caisse oublié en bout de caisse est effectivement très facile, mais aller chercher un article en rayon, le sortir du magasin, puis le rapporter à l'accueil / caisse centrale pour se faire rembourser cet article, cela devient nettement plus compliqué...

- la carte de fidélité : certaines caissières passent leur carte de fidélité quand le client n'en a pas, cela leur permet d'engranger des points et / ou de l'argent. Si cette technique a pu être utilisée, cela devient carrément inconscient de la part de l'employé aujourd'hui, et ce genre de manège ne peut pas durer longtemps. Quand on voit comment les systèmes informatiques sont omniprésents, c'est une « technique » qui ne peut être utilisée que sur le très court terme...

- les bons de réduction : oubliés par les clients et utilisés par les caissières, exactement la même réflexion que le point précédent.

- Omission d'enregistrement d'article : sans doute la « technique » la plus répandue, cela consiste à ne pas scanner tous les articles d'un client (complice forcément). Encore une fois, quand on voit aujourd'hui le nombre de points de surveillance (vidéos, mais aussi vision en temps réel d'un responsable sur ce qui est scanné sur la caisse), ça marchera peut-être une fois, mais dès qu'il y a un soupçon sur un employé, les contrôles sont renforcés.

- Prêter sa carte de réduction à un acolyte : Dans certaines enseignes (pas toutes !), les employés ont une ristourne sur leurs achats, c'est de l'ordre de quelques pourcents (l'article indique entre 7 et 13%). Certains employés prêteraient leur carte à des amis afin de leur faire bénéficier de leur réduction. Là, pour le coup, je ne peux rien dire, je n'ai jamais bossé dans une enseigne m'offrant cette remise.

- Erreur de rendu-monnaie : la caissière ferait volontairement une erreur en rendant la monnaie au client (complice ou pas ? L'histoire ne le dit pas...). Il faut quand même savoir que les contrôles aléatoires sur les caissons des employés sont répandus.

Ces systèmes expliqués ci-dessus et dans l'article du Figaro fonctionnent peut-être dans les grandes surfaces où le matériel est plus vétuste... mais, sont-elles majoritaires ?

Pour les solutions mentionnées pour faire baisser la fraude, il est mis en avant dans l'article une machine qui rend la monnaie sans que la caissière n'y touche...
Si effectivement, c'est une application possible de ce système, pour l'avoir vu fonctionner dans une grande surface (la pilote de cette opération) et pour avoir rencontré le directeur de ce magasin, eh bien... surprise, ce n'est pas à cause du vol que ce système a été mis en place mais pour faire diminuer le stress de l'employé causé par le risque d'erreurs de caisse lors des échanges monétaires.

Je ne dis pas que le vol n'existe pas (nous ne sommes pas dans le monde merveilleux des bisounours) mais il y a d'autres points bien plus sensibles dans le magasin qu'en caisse. D'ailleurs quand on prend le temps de regarder, la caisse est le lieu le plus surveillé de la surface de vente et du coup, l'endroit le plus délicat pour voler.


Mais alors, on (qui est ce « on »?) essaie de faire passer la caissière pour le grand méchant loup et une opportuniste sans foi ni loi ?
Cet après-midi sur RTL un auditeur faisait très finement une allusion en disant : on n'essaierait pas, par hasard, de faire passer les employés de caisse pour du personnel non fiable histoire de mettre en avant le bienfait des caisses automatiques ?
Mais c'est un autre débat... ou pas.

C'était sur Europe 1 ce soir, émission présentée par Wendy Bouchard et discussion entre Jean-Christophe Marboutin (manager du cabinet de conseil Kurt Salmon Associates, il a participé à l'étude) et moi-même. Un échange intéressant qui a remis dans son contexte certains chiffres...
Je vous laisse apprécier le retour du consultant, il modère de lui-même l'article de presse.


EDIT : un article sur Le Post (cliquez ici) concernant "cette affaire", les réactions des internautes sont nombreuses et certaines sont très intéressantes à lire.
un autre lien vers Eco89 (cliquez ici) et quelques réactions de lecteurs à chaud également.

Allez, aujourd'hui (enfin demain...), ça fait tout juste 40 ans que l'homme a mis le pied sur la Lune pour la première fois, un autre type de vol ;o)

Comments

[jean jean]

hé hé, bah ça paraît logique, on prépare les clients aux caisses automatiques qui elles, ne volent pas et la grande surface récupère ainsi le salaire des caissières sans bien sûr répercuter celà sur les prix.
Moi personnellement je boycotte ces caisses automatiques parce que je ne supporte pas le fait qu'on veuille toujours gagner de l'argent en supprimant des postes de travail...

[berthaume magali]

super bouquin, on s'y retrouve tant ! j'ai était caissière, pardon ! hotesse de caisse pendant 12 ans, que de courage. Je ne ressens aucun regret à part le manque de mon bip bip !!!!meme les jours fériés les clients vous dises " oh ma pauvre ! vous travaillez aujourd'hui, mais vous etes volontaires " mais non ma petite dame, si j'étais volontaire, je serais chez moi ....... encore bravo pour le livre mais les clients toujours aussi ingras....

[Amaury]

Pas très sérieux de la part du Figaro de parler d'une étude qui date de 2007 à moins que les résultats n'aient pas été divulgués auparavant. Toujours est-il que çà + les tournures de phrases bien orientées pour faire réagir grâce aux chiffres = INFORMATION ???
Merci pour ce très bon article

[Laplote]

Des caissières payées avec un lance pierre... Le figaro est un drôle d'oiseau...

[Maa Maa]

Qu'il y ait des "voleurs" parmi les caissiers(ères), sûrement, mais 15% semblent énormes...
Encore des histoires de la direction pour rendre coupable les travailleurs.
Il doit y avoir 2 ou 3 faits divers conséquents par an qui mettent en cause les caissiers(ères).
Le Figaro aime taper sur les "petites gens"... ça fait plaisir à ses lecteurs! (surtout en ce moment où les "petites gens" menacent de faire sauter les usines!)
bzou!