Caisses automatiques : relançons le débat

Bonjour à tous,
Un article un peu particulier aujourd'hui.
Je souhaite vous faire part d'une étude qui a été publiée ce matin et à laquelle j'ai été invitée à participer.
Le but était d'avoir un retour réel sur l'utilisation des caisses automatiques en grandes surfaces.
Je vous joins le communiqué (en son entier) qui a été préparé pour rendre compte des résultats de cette enquête.
Pour cet article, je serais vraiment intéressée d'avoir votre retour dans les commentaires (en précisant si vous travaillez comme hôte ou hôtesse de caisse ou si c'est un point de vue côté client).
Je précise aussi que j'ai accepté de m'associer à cette étude parce que pour une fois, le point de vue des employés de caisse a été mis au même niveau que celui des patrons.
Les caisses automatiques améliorent les conditions de travail des hôtesses de caisse
Résultats de deux enquêtes croisées menées par Anna Sam auprès d’hôtesses de caisse et par Wincor Nixdorf (leur site)
auprès de décideurs de la grande distribution
91% des décideurs de la grande distribution placent l’amélioration des conditions de travail en tête de leurs préoccupations pour l’évolution du métier d’hôtesse de caisse lorsqu’ils mènent un projet de transformation du magasin. 44% des hôtesses de caisse n’ayant jamais utilisé de caisses automatiques pensent qu’il y a un risque de suppression d’emploi… Alors que 81% de celles qui travaillent dans un magasin équipé de ces systèmes sont positives et mettent en avant l’amélioration de leurs conditions de travail ! Aujourd’hui les technologies comme les caisses automatiques en grandes surfaces se déploient progressivement mais sont entourées de nombreuses fausses idées chez les consommateurs comme, et c’est plus sensible, chez les personnels qui auront à les utiliser. Qui sait par exemple que les caisses automatiques que nous commençons à voir dans nos supermarchés ne sont pas conçues pour remplacer les caisses « charriot » mais uniquement les caisses « panier » qui ne représentent qu’un faible pourcentage des transactions d’un magasin. Ce premier élément, ajouté aux résultats des enquêtes ici présentés devrait enfin permettre de ne plus opposer caisse automatique, liberté de choix du consommateur et conditions de travail des hôtesses de caisse, bien au contraire… Wincor Nixdorf, fournisseur majeur de solutions dédiées au marché de la distribution, a interrogé plus de 800 décideurs du secteur de la distribution sur l’importance de la fonction encaissement dans les projets de transformation des magasins (enquête en ligne auprès de responsables d’enseignes, directeurs et responsables de magasins, responsables informatiques et projets – juin et juillet 2008). De son côté, Anna Sam, ex-caissière, auteur du blog http://caissierenofutur.over-blog.com et du best-seller « Les tribulations d’une caissière » a interviewé un échantillon d’une centaine de caissières d’enseignes et de régions différentes (entretiens face à face - août et septembre 2008) pour recueillir leurs sentiments et attentes sur l’introduction des caisses automatiques. Certaines travaillent dans des magasins équipés de ces systèmes alors que d’autres n’en ont qu’entendu parler. Confrontation de points de vue : 91% des décideurs de la grande distribution placent l’amélioration des conditions de travail en tête de leurs préoccupations pour l’évolution du métier d’hôtesse de caisse lorsqu’ils mènent un projet de transformation du magasin. Lorsque l’on interroge les décideurs de la grande distribution sur leurs projets de transformation du passage en caisse, ils sont très clairs. Ceux-ci sont menés pour 2 raisons principales : avoir un personnel plus disponible et réduire l’attente des clients. Ces projets ont bien entendu des incidences sur l’évolution du métier d’hôtesse de caisse et là encore leurs objectifs prioritaires sont sans équivoque : amélioration des conditions de travail à 91 %, suivi par l’amélioration de la productivité et la revalorisation des fonctions. Même si la quasi-totalité des décideurs interrogés reconnaissent que l’hôtesse de caisse est essentielle au bon fonctionnement de l’enseigne, 61% d’entre eux reconnaissent que le stress est un problème et qu’il faut améliorer cette situation. Enfin, pour ceux d’entre eux qui ont mis en place des solutions d’encaissement libre-service (soit la moitié des répondants), Wincor Nixdorf a souhaité en savoir plus sur les impacts : # 80 % ont enregistré une réduction de l’attente en caisse, # 42 % ont constaté une revalorisation du poste d’hôtesses de caisse, # 38 % ont observé une amélioration des plannings pour les hôtesses, # 35 % considèrent que la mise en place de ces solutions à permis une réduction du stress. Les solutions d’encaissement libre-service inquiètent les hôtesses de caisse qui ne les ont jamais utilisées mais satisfont celles qui travaillent avec… Sur les préoccupations majeures pour l’amélioration du passage en caisse, les hôtesses se montrent toutes en phase avec les décideurs : avoir un personnel plus disponible et réduire l’attente des clients. Ceci étant, lorsqu’Anna Sam a mené ses entretiens auprès d’hôtesses de caisses sur l’introduction des systèmes libre-service, elle a tout de suite noté deux types de réactions selon si elles travaillaient dans un magasin utilisant de tels systèmes ou non. 44 % des hôtesses qui n'ont jamais utilisé de caisses automatiques pensent que cela risque de supprimer des emplois et 33% ont peur d’une perte de relation avec la clientèle. En revanche, 81% de celles qui travaillent dans un magasin utilisant des solutions d’encaissement libre-service se déclarent en faveur de ces systèmes et mettent en avant de nombreux bénéfices : # 56% affirment « mon travail évolue et mes responsabilités également », # 50% « le client est plus autonome » ou « attend moins », # 44% reconnaissent « j’ai plus de disponibilité pour mes clients », # 38% jugent leur travail « moins stressant » qu’auparavant, # et pour 31% « mon planning est optimisé ». |
Je précise tout de même une petite chose, ce n'est pas une étude réalisée par un institut de sondage officiel, mais les résultats qui se dégagent sont tout de même parlants.
Je serais également bien incapable de dire comment le métier d'hôtesse de caisse va évoluer à long terme, mais ce que l'on peut voir c'est qu'un réel effort au niveau social (le mieux vivre au travail en somme) est un argument mis en avant par les décideurs et une réelle attente des hôtesses de caisse.
A noter aussi qu'il n'est pas ici question de voir les caisses automatiques comme ce qui a été fait dans une grande surface à Rennes (40 caisses automatiques - 8 caisses traditionnelles) qui n'est pas, à mon humble avis, la solution que les consommateurs attendent (plus d'infos ici).
Nous parlons ici de magasins qui mettent en place des ilôts de quelques caisses automatiques mis à disposition des clients à la place des caisses express / caisses moins de 10 articles.
Et vous ? Les caisses automatiques : Pour ou contre ? Et surtout pourquoi ?
Chronique passée sur Europe 1 le 16/09 :
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