L'évolution du métier - petite rétrospective

(illustration de Abe : son site)

En quelques décennies, le métier de caissière a beaucoup changé : de l'épicerie à l'hypermarché, l'apparition du self-service, du code barre, du lecteur optique, de caisses de plus en plus perfectionnées, du tapis roulant, des sacs plastiques...
Toutes ces évolutions ont modifié notre comportement, nos façons de faire nos courses et notre rapport avec la caissière, devenue un beau matin « hôtesse de caisse ». Qu'est-ce qui a donc tant changé ?

Revenons quelques années en arrière.
Si au début du vingtième siècle, lorsque les gens achètent de la nourriture, ils passent par les boutiques de détail (boucher, boulanger, épicier...), les années 40-50 vont faire passer un cap décisif dans la manière de faire nos courses.
(Rétrospective : ici)
Tout à coup, on va pouvoir centraliser nos achats sur un seul point de vente. Couplé à une vie de plus en plus tournée vers le travail (les femmes ont aussi un emploi) et où l'on court toute la journée, ce concept d'hypermarché séduit les consommateurs.
Aujourd'hui, on trouve de tout dans un hyper : de la salade au lustre, de la tablette de chocolat aux boucles d'oreilles en diamant, du sucre en poudre à la télé Plasma, les rayons des grandes surfaces n'arrêtent pas de s'élargir. Le rapport consommateur / employé a lui aussi évolué avec la taille des hypers et l'ouverture à tous types de produits de consommation.
(Pour plus d'infos sur l'évolution des hypers : ici)

Avant l'apparition des supermarchés, la caissière n'avait pas qu'une seule fonction, elle était l'épicière, la boulangère. Elle servait les clients, les conseillait, leur faisait crédit, les connaissait et surtout un respect mutuel existait entre les deux partis. Tenir la caisse équivalait à tenir la boutique et c'était tout à fait respectable. Puis lorsque les supers et hypermarchés ont vu le jour, que le self-service s'est généralisé, la relation client – employé a aussi beaucoup changé.
Dans les rayons déjà, les employés libre-service (comprenez ceux qui font la mise en rayon et qui les rangent) se sont spécialisés dans un type de rayon et resteront dans le même coin du magasin tout au long de leur journée de travail (passant de la réserve au rayon pour remplir encore et toujours ces linéaires qui se vident aussi vite qu'ils se remplissent).
Je suis sûr que vous avez pesté au moins une fois quand, cherchant un produit introuvable vous demandez à un employé du magasin le précieux renseignement et que celui-ci vous répond :
- Je sais pas, c'est pas mon rayon. Demandez à l'accueil.
C'est le reflet aussi de la catégorisation des divers métiers et que chacun est assigné à une tâche et pas une autre...

Et le passage à la caisse ne déroge pas à la règle.
Si d'un point de vue social, la caissière est devenue une sorte d'« extension » de sa caisse, elle en a perdu au fil des ans son statut de personne. Reflet très certainement de la déshumanisation des grandes surfaces où la grandeur du magasin va de pair avec la sensation d'être seul face à tous ces produits de consommation. L'hôtesse de caisse qui devrait être le dernier rempart d'humanité dans l'hyper est elle aussi confrontée à cette déshumanisation, peut-être parce qu'elle se fond dans le décor ou parce qu'elle finit par elle aussi se croire être une extension de son outil de travail ? Les gestes automatiques, les paroles 1000 fois répétées finissent par semer parfois le doute...
A contrario, cela renforce très généralement la cohésion de groupe entre collègues, un moyen pour récupérer son statut d'humain qu'on oublie derrière les bip récurrents? Un moyen de se protéger aussi contre le non-regard des clients ?
Les causes doivent être multiples et certainement plus complexes que cela.


Comment a évolué le métier derrière la caisse depuis l'apparition des hypers ?

Il y a à peine 30 ans, dans la plupart des supermarchés, les prix étaient encore indiqués par de petites étiquettes collées sur les produits. Lors du passage en caisse, la caissière devait saisir tous les montants et cela demandait une bonne dose de patience. Les lecteurs optiques étaient loin d'être généralisés et les codes barres n'existaient pas depuis 10 ans (créés par George Laurer dans les années 1970).
Puis la généralisation du code barre (EAN) devient un standard mondial et va radicalement changer le travail. Du « tapage » du prix on passe au scannage du code barre. La cadence s'accélère alors en caisse où le temps de passage par client se réduit comme une peau de chagrin.
A cela s'ajoute une taille des magasins de plus en plus imposante, une augmentation impressionnante du nombre de références d'articles (déclinés en multiples marques et sous-marques), une fréquentation accrue de la clientèle qui engendre aussi une augmentation du personnel du magasin.
Tout cela contribue à faire évoluer les statuts de chacun. Et d'un emploi où il était nécessaire de tout connaître du magasin, on arrive à un poste en caisse complètement dirigé où l'employé ne représente plus quelqu'un qui aide mais comme le bout de la chaîne.
L'arrivée du code barre est un des signes de cette évolution car il est l'élément déclencheur d'une plus grande rapidité d'exécution de la tâche incombée à la caissière.

On constate aussi que les caisses sont de plus en plus perfectionnées. Nous sommes loin dorénavant des premières caisses enregistreuses (immenses avec leurs gros boutons poussoirs) qui en leur temps ont aussi contribué à changer le rapport de l'échange d'argent. Les caisses deviennent électroniques, calculent le rendu monnaie, permettent de faire des modifications de prix en temps réel sur le ticket de caisse ou encore de communiquer avec un responsable par simple pression d'un bouton sur l'écran. Et tout ceci n'a pas fini de changer. Les caisses modernes à écran tactile finiront pas être dépassées par de nouveaux systèmes encore plus performants.

Les moyens de paiement de la part des clients montrent aussi une grande évolution dans la mentalité des gens. Alors qu'avant lorsqu'il fallait régler un achat, on sortait pièces et billets, les chèques se sont généralisés pour aujourd'hui laisser une large place aux paiements par carte bancaire. Tout ceci facilite le paiement et diminue les sources d'erreurs. En même temps, on constate que souvent les gens perdent la notion de l'argent qu'ils dépensent. Tout cela devient bien plus abstrait.

Et depuis quelques années (à peine d'ailleurs...) sont apparues les caisses automatiques où le client joue le rôle de la caissière et cette dernière joue plus le rôle d'agent de sécurité veillant de loin à ce que les articles soient bien tous payés. D'autres systèmes arrivent aussi pour réduire ce temps d'attente en caisse comme ces « scan express » où le client scanne ses articles au fur et à mesure qu'il les ajoute dans son caddie. On voit aussi apparaître certains magasins qui proposent aux gens de faire leur commande sur le net et de venir retirer leur marchandise toute préparée et rangée directement dans leur coffre de voiture quand ils ne livrent directement pas au domicile du client. L'hôtesse de caisse perd donc peu à peu sa fonction de caissière au profit de quoi ? Hôtesse d'accueil ? Vigile ? Agent de renseignement ? Un peu tout ça à la fois sans doute...

Un constat cependant.
L'employé passe de moins en moins de temps avec chaque client et on lui demande un accueil ultra positif dans un temps de plus en plus limité.
Plus de clients par heure, plus d'articles par minute, plus d'argent échangé... et une considération de plus en plus difficile à acquérir...

Alors dans ce monde actuel où l'on veut tout, tout de suite, service et accueil compris en trois minutes chronos, chers clients osez un bonjour et un sourire à la caissière. Cela redonnera un côté humain à votre passage en caisse.
Et vous chère caissière, qui dans ce monde du travail où tout doit aller vite, toujours plus vite, prenez un instant pour regarder le client qu'il y a face à vous, osez aussi un bonjour et un sourire. Cela redonnera un côté humain à son passage en caisse et à votre travail.

Et demain ? E-commerce ou hypermarchés de plus en plus grands ? Et si l'on revenait vers les commerces de détail ?

Merci NoTTo ;o)
son site

Comments

[mystic]

J'aime tes écrits, tes pensées glissent si facilement. Moi ce qui me fait peur c'est cette course au profit. Je viens de la poste iiii et là aussi c'est entrain de nous toucher. Bientôt plus d'agent enfin presque plus et bienvenue les automates.

Mais si nous perdons tous nos emplois devenus moins rentables qu'une machine. Si nous nous retrouvons tous sans un rond qui va pouvoir consommer.

[domy]

Bravo j'ai ri à la lecture de ce livre. En ce temps de stress, ça fait du bien..... J'ai essayé de me reconnaître dans une cliente....je ne me suis pas reconnue!!!!!!!ou alors un mélange de plusieurs, non non pas moi. Désormais je penserai à la caissière à chaque fois que je ferai mes courses. BIP BIP domy

[Dine]

Aux caisses des grands hypers, il faut aller vite, toujours plus vite. En caisse centrale sont affichés nos articles par minutes, nos ventes par heure etc avec toujours un petit mot gentil de notre chef pour aller plus vite. Allez plus vite, certes c'est possible mais alors on en arrive à ne plus perdre de temps à lever la tête pour regarder le client, à passer les articles vitesse grand V à tel point que tout s'écrase sur le tapis arrière. La course à l'article minute serait-elle plus importante que la relation client?
De même, beaucoup de clients sont préssés par le temps: il ne faut pas rater le bus, aller récupérez les enfants à l'école, retourner au travail etc...Et même si la caissière les acceuille avec un grand sourire, un bonjour, et toutes les formules de politesse adéquates, il n'est pas rare que certains ne répondent pas, ne nous regarde pas, comme si nous étions des robots sans humanité.
Bref, de tous les côtés il faut que ça aille plus vite au grand détriment de la relation caissière/client.
Et si nous prenions un peu plus de temps pour vivre? Les relations seraient sans doute meilleures.

[brigitte ( jusstmoi)]

felicitation pour ce blog, j'ai mis un lien sur mon blog, je pense ke beaucoups de personnes devrais te lire.
merci. bonne continuation.

[Cedric]

Salut misspastouche.
C'est vrai ce que tu dis au sujet des caisses automatiques, elles se généralisent chez Auchan.
Moi je suis agent SNCF, et on va vers le même phénomène : la Région veut fermer les guichets au profit des automates de vente. C'est inquiétant comme phénomène...

Si on automatise la plupart des métiers, il faut pas venir se plaindre qu'il y'a du chômage de masse après !

Pauvre France....