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Caisses automatiques : relançons le débat

16 Septembre 2008, 17:57pm

Publié par Miss pas touche



Bonjour à tous,

Un article un peu particulier aujourd'hui.
Je souhaite vous faire part d'une étude qui a été publiée ce matin et à laquelle j'ai été invitée à participer.
Le but était d'avoir un retour réel sur l'utilisation des caisses automatiques en grandes surfaces.

Je vous joins le communiqué (en son entier) qui a été préparé pour rendre compte des résultats de cette enquête.

Pour cet article, je serais vraiment intéressée d'avoir votre retour  dans les commentaires (en précisant si vous travaillez comme hôte ou hôtesse de caisse ou si c'est un point de vue côté client).
Je précise aussi que j'ai accepté de m'associer à cette étude parce que pour une fois, le point de vue des employés de caisse a été mis au même niveau que celui des patrons.

Les caisses automatiques améliorent
les conditions de travail des hôtesses de caisse


Résultats de deux enquêtes croisées menées par Anna Sam auprès d’hôtesses de caisse et par Wincor Nixdorf  (leur site) auprès de décideurs de la grande distribution



91% des décideurs de la grande distribution placent l’amélioration des conditions de travail en tête de leurs préoccupations pour l’évolution du métier d’hôtesse de caisse lorsqu’ils mènent un projet de transformation du magasin.
44% des hôtesses de caisse n’ayant jamais utilisé de caisses automatiques pensent qu’il y a un risque de suppression d’emploi…
Alors que 81% de celles qui travaillent dans un magasin équipé de ces systèmes sont positives et mettent en avant l’amélioration de leurs conditions de travail !



Aujourd’hui les technologies comme les caisses automatiques en grandes surfaces se déploient progressivement mais sont entourées de nombreuses fausses idées chez les consommateurs comme, et c’est plus sensible, chez les personnels qui auront à les utiliser.
Qui sait par exemple que les caisses automatiques que nous commençons à voir dans nos supermarchés ne sont pas conçues pour remplacer les caisses « charriot » mais uniquement les caisses « panier » qui ne représentent qu’un faible pourcentage des transactions d’un magasin. Ce premier élément, ajouté aux résultats des enquêtes ici présentés devrait enfin permettre de ne plus opposer caisse automatique, liberté de choix du consommateur et conditions de travail des hôtesses de caisse, bien au contraire…

Wincor Nixdorf, fournisseur majeur de solutions dédiées au marché de la distribution, a interrogé plus de 800 décideurs du secteur de la distribution sur l’importance de la fonction encaissement dans les projets de transformation des magasins (enquête en ligne auprès de responsables d’enseignes, directeurs et responsables de magasins, responsables informatiques et projets – juin et juillet 2008).

De son côté, Anna Sam, ex-caissière, auteur du blog http://caissierenofutur.over-blog.com et du best-seller « Les tribulations d’une caissière » a interviewé un échantillon d’une centaine de caissières d’enseignes et de régions différentes (entretiens face à face - août et septembre 2008) pour recueillir leurs sentiments et attentes sur l’introduction des caisses automatiques. Certaines travaillent dans des magasins équipés de ces systèmes alors que d’autres n’en ont qu’entendu parler.



Confrontation de points de vue :
91% des décideurs de la grande distribution placent l’amélioration des conditions de travail en tête de leurs préoccupations pour l’évolution du métier d’hôtesse de caisse lorsqu’ils mènent un projet de transformation du magasin.

Lorsque l’on interroge les décideurs de la grande distribution sur leurs projets de transformation du passage en caisse, ils sont très clairs. Ceux-ci sont menés pour 2 raisons principales : avoir un personnel plus disponible et réduire l’attente des clients.

Ces projets ont bien entendu des incidences sur l’évolution du métier d’hôtesse de caisse et là encore leurs objectifs prioritaires sont sans équivoque : amélioration des conditions de travail à 91 %, suivi par l’amélioration de la productivité et la revalorisation des fonctions.

Même si la quasi-totalité des décideurs interrogés reconnaissent que l’hôtesse de caisse est essentielle au bon fonctionnement de l’enseigne, 61% d’entre eux reconnaissent que le stress est un problème et qu’il faut améliorer cette situation.

Enfin, pour ceux d’entre eux qui ont mis en place des solutions d’encaissement libre-service (soit la moitié des répondants), Wincor Nixdorf a souhaité en savoir plus sur les impacts :
# 80 % ont enregistré une réduction de l’attente en caisse,
# 42 % ont constaté une revalorisation du poste d’hôtesses de caisse,
# 38 % ont observé une amélioration des plannings pour les hôtesses,
# 35 % considèrent que la mise en place de ces solutions à permis une réduction du stress.

Les solutions d’encaissement libre-service inquiètent les hôtesses de caisse qui ne les ont jamais utilisées mais satisfont celles qui travaillent avec…

Sur les préoccupations majeures pour l’amélioration du passage en caisse, les hôtesses se montrent toutes en phase avec les décideurs : avoir un personnel plus disponible et réduire l’attente des clients.

Ceci étant, lorsqu’Anna Sam a mené ses entretiens auprès d’hôtesses de caisses sur l’introduction des systèmes libre-service, elle a tout de suite noté deux types de réactions selon si elles travaillaient dans un magasin utilisant de tels systèmes ou non.

44 % des hôtesses qui n'ont jamais utilisé de caisses automatiques pensent que cela risque de supprimer des emplois et 33% ont peur d’une perte de relation avec la clientèle.

En revanche, 81% de celles qui travaillent dans un magasin utilisant des solutions d’encaissement libre-service se déclarent en faveur de ces systèmes et mettent en avant de nombreux bénéfices :
# 56% affirment « mon travail évolue et mes responsabilités également »,
# 50% « le client est plus autonome » ou « attend moins »,
# 44% reconnaissent « j’ai plus de disponibilité pour mes clients »,
# 38% jugent leur travail « moins stressant » qu’auparavant,
# et pour 31% « mon planning est optimisé ».


Je précise tout de même une petite chose, ce n'est pas une étude réalisée par un institut de sondage officiel, mais les résultats qui se dégagent sont tout de même parlants.

Je serais également bien incapable de dire comment le métier d'hôtesse de caisse va évoluer à long terme, mais  ce que l'on peut voir c'est qu'un réel effort au niveau social (le mieux vivre au travail en somme) est un argument mis en avant par les décideurs et une réelle attente des hôtesses de caisse.

A noter aussi qu'il n'est pas ici question de voir les caisses automatiques comme ce qui a été fait dans une grande surface à Rennes (40 caisses automatiques - 8 caisses traditionnelles) qui n'est pas, à mon humble avis, la solution que les consommateurs attendent (plus d'infos ici).
Nous parlons ici de magasins qui mettent en place des ilôts de quelques caisses automatiques mis à disposition des clients à la place des caisses express / caisses moins de 10 articles.


Et vous ? Les caisses automatiques : Pour ou contre ? Et surtout pourquoi ?


Chronique passée sur Europe 1 le 16/09 :

Commenter cet article

Caisse automatique 18/03/2014 16:59

J'ai trouvé un article sympas sur les caisses automatiques qui remplacent les caissières (article que vous verrez en cliquant sur "Caisse automatique").
De mon point de vue, si nous automatisons tout (les distributeurs automatiques, les caisses automatiques, les machines) les entreprises recruterons moins et donc il y aura moins d'emploi. La robotisation est certes une solution pour baisser les prix et donc pour être compétitif, mais cela est nourrit le chômage.

Séverine 06/12/2011 22:47

En tant que cliente, je refuse catégoriquement de passer par ces caisses.
J'aime le contact avec les gens et je n'envisage pas de passer au "tout robot". Pour moi, le contact avec le ou la caissière est important, c'est mon seul moment "plaisir" dans le moment des
courses (l'alimentaire, je vais le prendre sur le marché de ma ville : pour le contact humain justement).
Et si l'on me propose (cela arrivait au tout début, les gérants se sentant obligés de faire la promo de leurs nouvelles installations), lorsque j'ai peu d'articles, de passer en caisse automatique,
ma réponse est toujours la même : Je paierai mes courses moins cher ? Je fais le travail d'une salariée et vous économisez sur les salaires avec ce système ? Non ? Alors je vais passer avec un être
humain en caisse, merci.

Morgane 13/06/2011 13:43


Bonjour,

Je suis caissière dans un magasin u, et je suis souvent affectée aux "caisses automatiques".

Je suis totalement contre ce système en tant qu'employée : les clients y sont plus malpolis qu'en caisse traditionnelle, voire même plus agressifs (et il n'y a pas la barrière physique de la caisse
!) Des caddies y font la queue alors qu'il est bien précisé que seuls les paniers peuvent les utiliser. Les trois quarts des "bugs" et "problèmes" rencontrés à ces caisses sont la faute aux clients
qui ne lisent pas convenablement les instructions données sur l'écran et dans ce cas, nous avons le plus souvent droit à un grinçant "ça marche pas" plutôt qu'à un "s'il vous plait, mademoiselle".
Peu d'"au revoir" aussi naturellement.
De plus il est bien plus fatigant nerveusement d'avoir à surveiller quatre caisses (et j'ai de la chance, dans certains magasins, c'est 6 ou 8).


En tant que cliente, je trouve cela très bien : c'est rapide et il y a peu de soucis si on fait les choses dans le bon ordre. Seul bémol : ça me rappelles le boulot !!


Léa 16/06/2010 18:21


Coucou Anna , du coup j'ai passé mon Oral aujourd'hui , J'ai simplement précisé que la CFDT prévoie 2000 suppression de postes d'ici 3 à 4 ans , j'ai notamment parlé de toi , et de cette
déshumanisation de travail , qui se trouve être de plus en plus d'actualité .. de ce poste qui est enfait primordiale pour l'hypermarché , parce que la caissière de part son acceuil et sa
courtoisie va être l'image de marque de l'enseigne qui l'emploi . Chose qu'on a tendance a oublier .. Merci en tout cas.


Léa 15/06/2010 12:05


Bonjour ! Je suis nouvelle ici , voilà je vous explique. Je passe mon Bac de CGRH d'ici quelques jours.Au cours de cette année nous avions à rédiger une étude sur les 3 thèmes nationaux proposés
par l'académie. J'ai pour ma part choisi :" Les conditions de travail " et je suis parvenue à mon sujet principal qui est : " L'instauration des caisses automatiques dans les hypermachés de france,
et ses conséquence sur le travail des Hôtes(ses) de caisses" .

J'aurais sincèrement aimé si possible,savoir qu'elle est la conclusion finale de ces années de débats sur l'arrivée de ces fameuses "dérobeuses d'emplois" ? J'ai vu du "pour" du "contre", des
pétitions , le livre D'anna Sam ,les émissions de France Inter ,les nombreux articles de presses, Les grandes surfaces se dédramatisant des conséquences que pourrait avoir l'implantation de ces
automates mais tout ceci n'est qu'un énorme fouilli en fin de compte, aucun moyen de synthétiser un peu tout ça .

Personnellement, je penses que la majeure partie des Hôtes(ses) de caisses, se sont senti mis en danger par l'arrivée de ces "robots" , alors qu'au final, ça n'est pas si mal que ça . On parle de
déshumanisation du travail , mais si je me souviens bien Anna Sam disait que le travail de caissière est surement le plus transparent qui soit. Je penses que c'est l'image de la caissière qu'il
faut changer , montrer qu'elle est le reflet de l'enseigne qui l'emploi et la mettre plus en avant . Pour que ce poste sois plus gratifiant et plus agréable au quotidien pour la caissière et pour
le consommateur .


Anna 16/06/2010 18:11



bonjour Léa,


comme tu dis, c'est un beau fouilli et pour le moment nous non plus ne savons pas très bien comment tout cela va évoluer dans les années à venir.


en fait, ces questions sont encore d'actualité...