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Une caissière peut-elle être polyvalente ?

1 Juin 2007, 16:45pm

Publié par Miss pas touche

 

Ce qui va suivre n'est pas forcément vrai dans toutes les grandes surfaces. Tout dépend de la structure dans laquelle vous allez travailler et évoluer.

Il y a quelques années (environ 5 ans), j'ai travaillé quelques temps dans un Lidl (pas longtemps... je trouvais ça trop dur physiquement!) et en plus du travail en caisse, j'ai fait de la mise en rayon, du ménage et du renseignement clientèle. Il arrivait que le matin, j'arrive tôt pour faire la mise en rayon (7h pour moi, mais certaines arrivaient à 5h) et je faisais ma journée de caisse derrière (jusqu'à 19h: la fermeture du magasin) puis le ménage.
C'étaient de bonnes journées et comme chez Lidl, il n'y avait pas de chaises pour poser son séant en caisse, la fin de journée se faisait sentir!
Petite digression à propos de mon expérience chez Lidl : preuve que certains patrons écoutent leur personnel : j'étais allée voir mon patron à la fin de mon contrat à propos du manque de chaises en caisse. Il m'avait dit qu'on était plus rapides si on était debout, je lui avais répondu qu'au contraire, la fatigue était bien plus importante à rester debout tout le temps et qu'un siège ne ferait pas chuter le nombre d'articles par minute! Eh bien, quelques semaines après mon départ, j'eus l'excellente surprise de voir que des sièges avaient été installés aux caisses. J'avais trouvé ça super pour mes collègues de l'époque. Ce même patron m'avait rappelé 2 ou 3 mois plus tard pour retravailler pour lui, j'avais refusé, mais preuve est faite que l'employé a le droit de dire si quelque chose ne va pas...)

Bref...
Dans la grande surface où je travaille depuis quelques années maintenant, le poste d'hôtesse de caisse englobe en réalité plusieurs postes :
Bien sûr, vous connaissez tous la caissière qui est derrière sa caisse, qui scanne vos articles et vous pique vos sous ;o)
Mais, lorsque vous allez à l'accueil, vous êtes aussi face à une hôtesse de caisse (reconvertie pour la journée en hôtesse d'accueil). Son poste est bien souvent le bureau des pleurs où les clients mécontents du travail de l'hôtesse de caisse viennent allègrement se plaindre d'untel ou untel. Il y a aussi les clients qui disent que la caissière s'est trompée, qu'elle n'a pas voulu le passer au bon prix, etc... et toutes sortes d'autres joyeusetés.
Vous avez intérêt d'être de bonne constitution et d'être prêt à encaisser pas mal de remarques désobligeantes. Car lorsque les gens grognent, ils grognent! Ceci dit, lorsqu'ils sont dans leur bon droit, on comprend qu'ils ne se laissent pas faire...
L'accueil, c'est donc : du renseignement pour les personnes qui cherchent un produit, l'écoute des clients pour pouvoir répondre au mieux à leurs attentes, savoir faire appel à la bonne personne du magasin pour faire face à tous les problèmes possibles et imaginables. C'est aussi maitriser toutes les subtilités entre remboursement, échange, erreur de prix, créer les cartes de fidélité et savoir expliquer leur fonctionnement aux clients...
L'atout essentiel pour ce poste c'est la patience et la maitrise de soi. Autant dire que ce n'est pas le poste le plus facile du magasin.

Un autre poste important dans une grande surface, c'est l'hôtesse qui est à l'espace crédit (ou stand crédit). C'est ici que les gens payent leurs gros achats d'électroménager ou ordinateur ou console de jeux vidéos. Régulièrement, pour ce genre d'achat, les gens payent en plusieurs fois (avec ou sans frais, cela dépendra du magasin) ou à crédit.
Il vous est essentiel d'être attentif à tout ce que vous ferez sur ce poste. En effet, il vaut mieux éviter de faire des erreurs lorsque l'on propose un crédit à un client de plusieurs centaines d'euros pour régler un gros achat. Les démarches demandent une vigilance importante, et il vous faudra déceler si le client pourra honorer ses quittances. Pas toujours facile de s'en rendre compte d'ailleurs... Ceci dit, tous les magasins ne seront pas toujours très regardants sur les crédits et si le client ne paye pas, et bien cela fera des agios en plus pour le magasin.
L'hôtesse de caisse prendra également les rendez-vous pour les livreurs pour qu'ils apportent les marchandises chez les clients qui auront demandé ce service.
Pour ce poste, il vous faudra allier rigueur et méthode. D'ailleurs, les hôtesses qui occupent ce poste sont triées sur le volet.

Lorsque vous allez faire le plein à la station service pour votre voiture, la personne qui est à la caisse est également une hôtesse de caisse (très souvent rattachée directement à la grande surface même si certaines stations services sont indépendantes du magasin). Vous aurez en charge toutes les pompes à essence mais aussi la distribution des bouteilles de gaz. Ici, tout va vite ! Les gens sont toujours pressés et la transaction avec la caissière se passe souvent en moins d'une minute. Mieux vaut être rapide ! Il vous faudra apprendre à savoir bien maitriser votre lieu de travail : savoir observer ce qui se passe aux alentours, déceler tout problème (technique ou humain!) rapidement et savoir gérer cela seul la plupart du temps.
Voilà certainement le poste le plus autonome qui peut être donné à une hôtesse de caisse. En effet, vous êtes seule et vous devrez tout gérer seule (le téléphone reste quand même toujours à portée de main...).
Pour ce poste, le maître mot est vigilance ! N'oublions pas non plus l'autonomie...

N'oublions pas les postes qui se situent en caisse centrale. Vous savez, il y a souvent une glace sans teint au niveau des lignes de caisse, derrière se situe la caisse centrale avec quelques personnes qui doivent pouvoir pallier à tous les problèmes que l'on peut rencontrer en caisse. Cela va d'une erreur de prix à la gestion d'un conflit avec un client en passant par la création des réductions sur les tickets de caisse, mais aussi le comptage de l'argent du coffre... Bref, il y a beaucoup de choses à faire et en général, il y a toujours de quoi s'occuper. C'est un poste où vous serez peu en contact avec la clientèle.

Les qualités pour faire ce genre de poste, c'est la patience, la rapidité d'exécution et pouvoir maitriser son agacement quand une caissière vous demande encore le même code barre qui manque sur un article qui ne passe pas depuis le matin.

Enfin, un poste qui n'existe pas dans toutes les grandes surfaces, c'est l'hôtesse de caisse dans un espace culturel et/ou multimédia. Le magasin se situe dans la galerie et propose livres, cd, dvd ou encore des produits informatiques. La billetterie se situe également ici (ou parfois à côté de l'accueil). Le rythme de travail est ici assez différent de la caisse alimentaire. En effet, la clientèle n'est pas la même, ne vient pas ici par besoin mais plus par plaisir. En général, les clients sont agréables, mais aussi plus exigeants... Ah ben oui, on n'a rien sans rien ;o)
Pour ma part, le poste que je préfère c'est celui de la billetterie car les gens viennent souvent demander conseil et font confiance au jugement de l'hôtesse de caisse. Cela peut paraître ridicule aux yeux de quelqu'un d'extérieur, mais pour moi, c'est important. Car c'est à peu prêt le seul poste où le client va écouter ce que la caissière va lui dire et accepter que celle-ci puisse donner des conseils judicieux.
Pour tout ce qui touche au culturel, les qualités qu'on demandera à une hôtesse de caisse seront l'écoute, la patience, le conseil (pour la billetterie) et un minimum de culture générale (parce que franchement, répondre à tout bout de champ à un client : « je sais pas » alors que celui-ci demande quel est le dernier Goncourt ou autre grand prix littéraire, c'est un peu juste...).


Voilà le tour exhaustif (du moins, pour ce que je connais) du monde de la caisse.
A cela, on pourrait ajouter la personne qui fait l'arrière-caisse (vous savez, à une époque celle qui était en patins à roulettes pour aller chercher les prix) mais c'est un poste qui a tendance à disparaître.

avatar_29606

 

A bientôt !

 

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Prochain article : l'entretien d'embauche (petite explication supplémentaire, car j'ai vu que beaucoup se demandent comment se passe un entretien pour devenir caissière)

 

 

Commenter cet article

Sophie 04/05/2009 18:40

J'aime beaucoup ton blog. Pour cet artcle, tu as oublié de parler du Service après vente. Je suis aussi une hotesse de caisse, d'accueil et du service après vente. Caissiere polyvalente en somme. J'aimebien cemétier mais pas pur la vie non plus. je l'exerce seulement une vingtaine d'heures par semaine pour financer mes études. Et je dois dire que ce métier m'apprend beaucoup, et développe mes qualités personnelles comme la patience !!!!!!
bonne continuation

pauline 03/01/2009 23:09

Hello! Depuis 2 an, je travaille a leclerc clauney. Je suis suis au fromage amis cet été j'ai été en caisse... j'en ai gardé un très mauvais souvenir! Les filles sont plutot simpas, a part certaines qui veulent etre en haut du classement ...
Mais par contre les filles de la caisse centrale sont ... écoeurentes, a part Betty qui est plutot cool!

Bizou

tony 08/11/2008 10:37

excellent ARTICLE bravo !!!!

Sophie 17/08/2008 20:51

Je travaille actuellement dans un Lidl (j'ai commencé le 04 août et je terminerais le 06 septembre) et c'est vrai que le fait d'être debout est exténuant ! J'ai fait la réflexion que j'aimais pas être en caisse à une des ches-caisse hier ! Elle m'a répondu qu'ici faut savoir faire plusieurs chose sà la fois ! Oui mais bon debout en caisse j'estime que c'est super fatiguant, d'autant que vous toujours être disponible pour faire de la mise en rayon ou de la mise à plat ! Hier j'ai bossé de 9h à 12h et de 14h à 19h, j'en pouvais plus quand à 19h une cliente s'est pointé toute contente en caisse alors que les lumières du magasin étaient déjà éteintes... et alors que j'allais encaisser son règlement elle est repartie dans les rayon chercher du riz et de la mayonnaise et en plus elle trouvait pas où c'était ! J'ai donc du allr lui montrer ! résultat j'ai quitter ma caisse à 19h15, avec les yeux explosés ! Je suppose que c'est le fait de rester debout qui fait ça quand je quitte mon poste le soir ou le midi mais j'ai les yeux injectés de sang !
Franchement je dis bravo à celles et ceux qui font ça depuis longtemps. Hônnetement moi je sais pas si je pourrais tenir plus de quelques mois dans un Lidl !

eglantine 04/06/2008 18:16

bonjour,
Je pense que dans votre descriptif des différents emplois, il faudrait parler de la caissière en centre auto.
La caissière doit :
- encaisser
- répondre au téléphone avant la 3ème sonnerie (sinon c'est remontage de bretelles) tout en continuant à encaisser,
- donner les tarifs demandés au téléphone (attention à bien poser toutes les questions car si c'est un test téléphonique et que l'on a oublié une question, on se fait taper sur les doigts) tout en continuant à encaisser,
- faire les dossiers de crédit tout en continuant à encaisser et à répondre au téléphone
- arriver à calmer les clients énervés car trop d'attente pour les prestations, tout en continuant à encaisser et à répondre au téléphone.
Voilà c'est à peu près tout. Ah oui, il faut quand même ajouter que la paie reste la même : le smic. Le seul avantage des centres autos, c'est les réparations sur les voitures du personnel (pièces au prix d'achat sans la main d'œuvre).
Pour finir juste une question : avez vous pensé à faire une rubrique sur les conversations téléphoniques? Car les anecdotes ne manquent pas.